自新冠狀病毒的疫情爆發以來，許多人被迫取消原來已安排好的旅行計畫，目前就有超過六千人向澳洲競爭與消費者委員會（Australian Competition and Consumer Commission, ACCC）對旅行社提出投訴。
其中最常見的問題如下：
- 旅行社提供消費者點數（代金券）但不提供退款
- 消費者必須支付一筆可觀的取消費用才能獲得退款
- 旅行社更改其服務約定條款
在這種情況下，消費者有哪些權利呢？以下就為大家整理一些應該注意的事項以及您可採取的解決方法。
要求退款
在正常情況下，消費者付費後若未得到應有的服務，一般都能獲得退款或是點數（代金券）。但是由疫情而引發的旅行限制並不在旅行社的控制範圍內，因此無法保證一般的退款情況適用於此。
- 建議您詳閱訂票上的服務約定條款
ACCC表示如果條款上說明消費者有權利要求退款的話，旅行社並不能在之後對此做出任何的更改。
- 注意服務約定條款裡是否包含不可抗力條款(force majeure clause)
這項條款使旅行社在重大災害的情況下能免除責任
然而消費者行動法律中心(Consumer Action Law Centre)的執行長Gerard Brody表示，即使旅行社的服務約定條款中包含不可抗力條款，消費者還是有機會獲得退款。除非條款中明確提到了大流行病，否則依照合同落空原則（frustration of contract），您仍可能有權獲得退款。
和旅行社溝通
向他們提出您認為自己有權獲得的合理要求
消費者行動法律中心提出以下建議：
- 收集您可取得的相關書面資料，以電子郵件提出投訴
- 詳細記下相關日期與時間的電話紀錄
- 要求和經理談話
聯繫消費者團體
雖然ACCC無法替消費者進行協商，但它能夠對不遵守法律的公司施加壓力，並有權對他們採取法律行動。目前ACCC就和Intrepid、Flight Centre等旅行社以及航空公司針對他們的政策問題進行討論，確保其行動符合法律規範。
您也可以和本地的消費者團體聯繫以取得與您所在的州或領地相關的建議
各州及領地的消費者團體
| 州/領地: | 電話: | 網站: |
| 坎培拉(Access Canberra) | 02 6207 3000 | www.accesscanberra.act.gov.au |
| 北領地消費者事務署(Northern Territory Consumer Affairs) | 1800 019 319 | www.consumeraffairs.nt.gov.au |
| 新南威爾士公平交易廳(New South Wales Fair Trading) | 13 32 20 | www.fairtrading.nsw.gov.au |
| 昆州公平交易辦公室(Qld Office of Fair Trading) | 13 74 68 | https://www.qld.gov.au |
| 南澳消費者和商業服務中心(South Australia Consumer and Business Services) | 13 18 82 | www.cbs.sa.gov.au |
| 塔斯馬尼亞消費者、建造與職業服務中心(Tasmania Consumer, Building, Occupational Services) | 1300 654 499 | https://www.cbos.tas.gov.au |
| 維州消費者事務署(Consumer Affairs Victoria) | 1300 558 181 | www.consumer.vic.gov.au |
| 西澳消費者保護中心(WA Consumer Protection) | 1300 304 054 | https://www.commerce.wa.gov.au |
